2026年2月25日 「カスタマーハラスメント対策勉強会」を開催しました！
学生時代、やたらと長〜い用語を唱えてみたりしながら（時には早口で）テストに備えたご経験ありませんか？
例えば‥
「労働施策の総合的な推進
並びに
労働者の雇用の安定
及び
職業生活の充実等に関する法律・・・」
ちなみにこの長〜い名前の法律は
「労働施策総合推進法」というもので、
今回の勉強会でも関係のある法律です。
さて、今回のテーマは・・
『カスタマーハラスメント対策』
講師は恵愛会会員で弁護士の服部ひかりさん。
服部さんは、中高を金城学院で学び、2020年にひかりの法律事務所を設立。
現在は、行政でのお仕事や法人顧問、社外通報窓口、
また愛知県弁護士会でもいくつかの委員会に所属され、後見、家事、一般民事などを主要分野として活躍されています。
今回の勉強会では「現場で迷わないための考え方と準備」を４つの項目に分け、実例を交え分かりやすくご説明いただきました。
1.カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
2.実際にどんなもの？
3.正当なクレームやハラスメントの違いって？
4.対策
冒頭に登場しました
「労働施策の総合的な推進
並びに
労働者の雇用の安定
及び
職業生活の充実等に関する法律」
→「労働施策総合推進法」
こちらの法律がR７年に改正され、事業者は下記のようなカスハラ対策が義務化されます。
・事業主の方針等の明確化及び、その周知・啓発
・相談体制の整備・周知・発生後の迅速かつ適切な対応
・抑止のための措置
厚生労働省の資料も是非ご参照ください。
https://www.mhlw.go.jp/content/001502758.pdf
【参考】服部さんの資料より抜粋
正当なクレームとハラスメントの違い
～判断基準、この要求は「カスハラ」か？～
＜２つのチェックポイント＞
☆お客様の要求内容に妥当性はありますか？
そもそも理不尽な要求ではないか？
↓
妥当性があったとしても・・・
↓
☆要求を実現するための「手段・様態」は相当ですか？
社会通念（常識）に照らして、やり方が度を越していないか？
＜対策＞
1.個人で抱え込まない・個人の責任としない
2.ボーダーライン（境界線）の策定
マニュアル化：どこまでがサービスで、どこからが拒絶対象かを明確に！
＜実例＞
１．優しい人であればあるほど、サービス外のことも良かれと思ってしてしまう・・
→他のスタッフがそれをやらなかったことで怒られる
☆良いことをしても例外を作らないように！一度例外をつくるとエスカレートする。「ここまで」を明確に！
２．「上司を出せ！」への対応
→上司を出してしまうと相手の要求に応じた格好になり、さらに要求がエスカレートしてしまう
☆上司が対応しても結果は同じであることを伝え、相手に報酬を与えないことが大切！
https://no-customerharassment.pref.aichi.jp/assets/pdf/manual.pdf
https://no-customerharassment.pref.aichi.jp/
講義中、わかりにくい用語や長々しい法律なども笑いを交えユーモアたっぷりにお話いただいたことで、
講義が終わった頃には和やかでアットホームな雰囲気に（＾＾）
講義後、服部さんを真ん中に囲み質問タイム。
「良かれと思ってつけた特典が思わぬクレームにつながった実例」の対策や
「ネット上に書かれた口コミ」の対策、
また、カスタマーの立場から「ここまで言ってしまうとハラスメントになるのか？」など
参加者の皆さんが実際に起こっている問題について質問が積極的に飛び交いました。
素人では線引きの難しい部分も
「この場合であればよい」
「これはNG！」など
企業の社外通報窓口や顧問なども担当されている専門家の実務目線で質問にもわかりやすくお答えいただきました。
実例を取り上げわかりやすくかみ砕いて説明いただいたことで、難しい法律も身近なものに。
具体的な対策に加えて「個人ではなくチームで対応すること！」の重要性やすぐに実践できるポイント、
また質問からも多くの学びを得ることが出来、１時間ではありましたが大変実り多き勉強会となりました。
＜今回のお茶菓子＞
小児がんファミリーピアサポーター 和樂～waraku～ さんが取り組まれている
『レモネードカフェ～小児がんの子どもと家族を笑顔に～』という活動をご存じですか？
恵愛会会員の佐藤明美さん（佐藤醸造勤務）がこの活動に心を寄せ、
「お金を集めて寄付するより、人の手を挟んでこの活動を多くの方に知って頂きたい」
という想いを大切に、レモネードカフェでフレンチトーストを販売し、売上をすべて寄付されています。
その想いに共感し、今回恵愛会でも佐藤醸造さんのフレンチトーストを購入させていただきました。
佐藤醸造さんの自慢の食パン「海部のくちどけ」を使用した特製フレンチトースト。
勉強会のお茶菓子として楽しんだほか、希望者にはお土産用セットも購入いただき、ささやかながら売上寄付に協力いたしました。
小児がんファミリーピアサポーター 和樂～waraku～ さん インスタグラム
https://www.instagram.com/waraku.peer_support/
＜次回のお知らせ＞
次回は、4月26日日曜日、栄にて奉仕委員会主催の清掃活動と交流会を予定しております。
栄の街はゴミが多く、とてもやりがいがあります。
清掃活動だけの参加も可！
交流会からの参加も可！
会員だけでなく、金城学院卒業生の方もゲスト参加可！
皆様のご参加お待ちしております。
＜恵愛会新規会員募集中！！＞
恵愛会は現在会員数８０名。
このたび、恵愛会会員の上田絵李加さん（上田美術勤務）にもご協力いただき、チラシを一新！
会員の皆様の会社やお店に置かせていただいたり、お知り合いの金城生（卒業生）にお渡しいただけますと幸いです。
「100人の恵愛会」に向け、ご協力よろしくお願いいたします。
- 恵愛会チラシ